オプテージ様導入事例

Help Lightningにより、訪問せずとも訪問同等のサポートが可能に

インタビューにお答えくださった
コンシューマ事業推進本部 お客さまサポート部 テクニカル運用チーム
梶原 勇輝 様

企業概要

企業名
株式会社オプテージ
URL
https://optage.co.jp/
所在地
大阪市中央区城見2丁目1番5号 オプテージビル
設立
1988年4月2日
従業員数
2,605名(2020年4月1日時点)
主な事業内容
  • 電気通信事業
  • 有線一般放送事業
  • 小売電気事業
  • 情報システム、電気通信ならびに放送に関するシステム開発、運用、保守業務の受託

抱えていた課題

電話応対のみでお客様の抱える問題を把握することが難しい。

専門的知識をもった作業員をお客様宅へ派遣するのに日数がかかる。

コロナ禍の影響により訪問でのサポートを懸念される声も寄せられていた。

Help Lightning の導入効果

コールセンターのオペレーターが画面上で、今起きている不具合の事象を正確に把握できるようになった。

センターからお客さまに解決方法を視覚的にお伝えでき、訪問しなければ解決できなかった問題を早期に改善できるようになった。

「画面さえ映せば状況が伝わる」ことから安心してサポートを受けていただいている。

インタビュー動画

株式会社オプテージは、関西地域を主としたFTTH、エネルギーサービスに加え、全国ターゲットのモバイル事業、さらにソリューション事業を展開しています。情報通信サービスにおけるお客様サポートにおいて、Help Lightningの利用がどのような効果をもたらしているか、コンシューマ事業推進本部、お客さまサポート部、テクニカル運用チームの梶原勇輝様にお伺いしました。

- 現在の業務の内容について簡単にお教えください。

当社は法人や個人のお客さまに向けて独自の光ファイバーネットワークによる高速・高品質な情報通信サービスの事業を展開しています。その中で私が所属しているお客さまサポート部では、個人向けサービスをご利用されているお客様からコールセンターへ寄せられた、インターネットに繋がらない等の接続トラブルや宅内の通信ネットワーク機器の設定方法などに対しての問い合わせ対応を行っています。

- これまでどのような問題がありましたか。

お客様宅内の通信ネットワーク環境を構成する機器は多岐に渡っており、お客様の知識が少なければ不具合が起こっている機器やケーブル、配線状況を電話応対のみで把握することが難しく、お客様のお困りごとを即座に解決することができないことがございました。そういったケースでは後日に専門的知識をもった作業員をお客様宅へ派遣することでお困りごとを解決してきましたが、受付から訪問までには日数を要し、すぐに改善して欲しいというお客様の気持ちにお応えできていないことも多々ございました。

また昨今のコロナ禍の影響によりお客様宅を訪問してのサポートは感染リスクも高く、お客様からは訪問でのサポートを懸念される声も寄せられていたことから、リモートを活用したサポートの強化は必須でした。

- ヘルプライトニングを導入することによりどのように問題が解決されましたか。

ヘルプライトニングを導入したことで、お客様ご自身のスマートフォンのカメラで映していただいた映像を、当社コールセンターのオペレーターが画面で確認できるようになり、今起きている不具合の事象を正確に把握できるようになりました。

また専門知識をもったオペレーターが画面内で不具合箇所をマーキングしたり、正しい配線の仕方を指図すると、お客さまのスマートフォンの画面にも共有され、お客さまに改善方法を視覚的にお伝えすることが可能になりました。

その結果、訪問しなければ解決できなかった問題をこのヘルプライトニングによって早期に改善することが可能になりました。

- お客様の反応はいかがでしょうか。

情報通信サービスは専門的な難しい用語も多いことからお客様の中には「私の説明でうまく伝わるのか…電話していいものなのか…」と不安を抱えながら問合せをされる方が多いように感じますが、ヘルプライトニングを活用したお客様からは「画面さえ映せば状況が伝わる」ことから安心してサポートを受けていただいているように感じます。実際にお客様から「こういったサービスが始まったことで訪問してもらったりすることが軽減できるのではないかな」というお言葉もいただきました。

- 当ツールは「非接触・非対面」の顧客対応にどのように有効だとお考えでしょうか。

withコロナ・afterコロナの社会では訪問でのサポートを行うことが難しくなることは容易に考えられます。そういった社会では訪問せずとも訪問同等のサポートが行えるヘルプライトニングはこれからのお客様サポートにおいて有効なサポートツールであると考えます。

これから更にどのように当ツールを活用されていきたいでしょうか。

IoTデバイスの普及やAI技術の進歩のようにダイナミックに変化する情報通信業界では如何にお客様にストレスなくサービスをご利用いただけるかが重要となります。今後はこのヘルプライトニングを積極的に活用して多岐に渡るデバイスのサポートを充実させていくとともに、顧客満足度を一層向上できるような体制を構築していきたいと思います。

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    10以下50以下100以下100以上未定
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