新型コロナウイルス感染拡大により、世界中で経済活動が大きな影響を受けています。そのため、ある意味で、この感染拡大が新たな技術導入の媒体となっているとも言えます。そういった新たな技術の一つとしてHelp Lightningのソリューションに注目が集まっている中、以下の記事がTHE WALL STREET JOURNALより公開されました。
新型コロナウイルス感染拡大により広がるARの利用シーン
ブロードバンド事業者のCox Communications 社は3月、AR技術を住宅設備関連技術者や請負業者を含む5,000人を超える従業員に導入。「自分たちの事業運営には絶対に不可欠だ」と、COOであるLen Barlik氏は述べます。インターネット設備の導入やモデムの接続、Wi-Fiネットワークのパスワード設定等のサポートが必要となる同社の顧客には、アラバマに拠点を置くテック系企業であるHelp Lightningの提供するソリューションを通じてバーチャル通話を開始するためのリンクがメールまたはテキストメッセージで送信されます。顧客がカメラを搭載したスマホやタブレットを使用してリンクをタップすると、技術者側は設備設定のプロセスを通じて顧客が見ている映像を確認しながら話すことができます。技術者は、ケーブルなどの特定のオブジェクトに、円や矢印を「描く」こともできます。
通常、そうしたサポートやトラブルシューティング依頼を実施するには、顧客の家に立ち入る必要がありますが、新型コロナウイルスの蔓延状況およびソーシャルディスタンスの規制により、さまざまな州でそうした方法が取れなくなりました。
Cox Communications社は今年までカスタマーサービスという分野において、この技術を実験的に使用する方針でいたものの、感染症対策という特殊な状況がその使用を加速させたと、バリク氏は述べました。
同社ではHelp Lightningのソリューションを、現在、一般住宅向けに提供していますが、このウイルス蔓延状況終息後も継続的に使用され、エンタープライズ系の顧客にまで拡大される可能性が非常に高いと言えます。AR技術を通じて顧客にサービスを提供することで、移動にかかっていた時間とコストを大幅に削減できると、Barlik氏は述べています。「継続利用は間違いない」と同氏は述べました。
Help Lightning社の最高経営責任者であるGary York氏によれば、同社は2月～4月の間、リモートアシスタントを通じて435％の事業成長を遂げたとのことです。
加えて今回のレポートでは、Help Lightning のお客様であるRicoh USA様が遠隔サポートアプリを利用していかに同社の事業を効率化させ成長を遂げているのか、その成功事例も併せてお届け致します。
現在世界規模で起きているこの感染拡大は、企業によるサービスの提供方法を、おそらく恒久的に変化させるものと考えられます。Help LightningのシニアコンサルタントであるEvans Manolisは、Ricoh USA社のフィールドサービス担当兼副社長でもあるDan Piccoliと話し合い、この危機を同社がいかにして乗り越えているのかという様子と「ニューノーマル」について、互いに意見を交わしました。
新型コロナウイルスの感染拡大により、サービス組織にどのような影響がありましたか？
多くのサービスプロバイダーと同様、弊社でも従業員の健康と福祉を最優先事項としています。もちろん、ステイホームや屋内退避によりお客様側の操業状況は異なるため、予想通り、サポートの通話数は減少しています。
そこでお客様に価値を提供する、より効果的でクリエイティブな方法について検討した結果、Help Lightningのソリューションがこの特殊な状況下において大変有効であるという結論に達しました。
弊社がお客様やパートナー、弊社従業員、また地域住民の健康や安全面について実施している措置に関する詳細については、ぜひ当社のWebサイト（ricoh-usa.com）内の弊社CEOからのメッセージをご覧ください。
サービスチームが現在直面している課題は、具体的にはどんなものですか？
従業員の福祉と必要となる個人用保護装置（PPE）を確保し、重要なサービスを利用しているお客様を安全にサポートできるようにすることです。お客様はサポートを必要としていますので、弊社のサポート担当者を通じてお客様の直面している問題を解決することが必要です。
そうした中でHelp Lightningの遠隔サポートアプリは、どのように御社の業務を支えていますか？
感染が拡大する以前は、P2P環境でHelp Lightningのソリューションが活躍していました。しかし、感染が拡大し、次第に隔離やソーシャルディスタンスといった措置が取られるにつれ、Help Lightningを介したリモートサポートの有効性に対する関心が高まりました。実際にリモートサポートを請けたお客様複数名からメールを頂いたのですが、リモートサポートに大変感謝してくれ、多くの人が「そんなことができるなんて」と感激した様子でした。物理的な距離を超えてお客様をサポートできるのはすごいことですね。
Help Lightningの遠隔サポートアプリが実際に活躍したサービス例を何か教えていただけますか？
この特殊な時期にお客様のサポートを継続していくにつれ、ほぼ全員、日常業務のあり方や実施方法について再検討する必要が生じました。一部の作業をリモートで実行できるように、Help Lightningを併用するようにしました。感染が拡大する以前は使用しなかったHelp Lightningを利用している具体的な例として、以下の2点を挙げることができると思います。
1. 技術者による部品の在庫管理をリモートで行っています。Help Lightningを使用して、部品の在庫量とその状態を監査および検査します。
2. サービスの品質チェックにHelp Lightningを使用しています。サポートに利用している各種デバイスを技術者からリモートで見せてもらうことにより、マネージャーはすべての機能の動作状況やユニットの状態が良好かどうかを確認できます。
いずれも感染拡大前から直接実施されていましたが、現在はすべてリモートで行っていますね。「従来の方法に戻るか、Help Lightningの使用を続けるか」と聞かれたとしたら、「従来方法もHelp Lightningも両方使用していく」というのが答えになると思います。そのほうがより多くを達成できると思います。
遠隔サポートのソリューションに着眼すると、やはり最終的にはコスト削減、収益の創出、顧客の成果向上などを目指す…となりますか？他にも何かありますか？
確かに、そのすべてである、と言えるでしょうね。ですが、主な目標としては、最高の顧客体験を提供すること、です。サービスコール不要でお客様をリモート支援できるなら、サービスコール対応時間を短縮できるとしたら、またはHelp Lightningを使用して質問や問題についてのお客様対応ができるのであれば、お客様の生産性向上に大いに貢献できたということになります。私共からしても、これは素晴らしい顧客体験だと考えています。
この大流行が終わった後、サービス提供にどんな未来が見えますか？この困難な時期の経験から、どんな学びがありましたか？
この感染拡大の結果として、「ニューノーマル」、つまり「感染拡大の後に何が変わるのか、ビジネスの新しいやり方はどうなるのか」というフレーズを見聞きします。サービスプロバイダーと顧客が事業を進めていく方法には変化が起きると思っています。確かに、業務の多くがデジタル化されればされるほど、対面式のサービスは意味を成さなくなっていき、そしてそれが今後の標準となると思います。例えば、署名のためにスマートフォン上で署名する必要はもうありません。クラウドを通じて行われますから。
もちろん現場での直接サポートは常に必要ですが、Help Lightningなどのツールを使用することで、物理的な距離を超えてより多くの作業を実施でき、顧客の抱える問題を解決して、サービスのコストを削減できます。リモートサポートについて考えたことのないお客様や企業は、リモートサポートを一つの有力なサポート方法として取り組むことになると思います。弊社とお客様双方に利点が生じます。ニューノーマルに向けて、弊社は準備万端ですし、ビジネス的にも大変良いポジショニングができていると感じています。