2020年、リモート特化型技術(RE)が熱い5つのワケ

AR(拡張現実)市場は、2019年も多くの分野で大きな伸びを見せました。確かに、大きな期待を集めたマジックリープ社の失速や、Metaや、ODG, Blippar, やDaqriなどAR企業の破綻などからも明らかなように、スマートグラス市場では苦戦を強いられています。それでも、製品プロモーションやリモート特化型技術といった分野ではARが定着したといえます。

2019年AR市場を振り返ると、テクニカルサポートとフィールドサービスという2大セグメントでリモート特化型技術分野が非常に好調でした。リモート特化型技術の概念はシンプルです。問題は現場で起きていて、サポートできる専門家は遠いオフィスにいます。どうします? さぁ、リモート特化型技術の出番です。

リモート特化型技術とAR技術の出会いにより、専門家の知識やスキルを離れた場所に居るサポート対象者の世界に文字通り入り込ませることができるようになりました。つまり2つの物理的に離れた場所のビデオストリームを融合しそこに入り込むことで、まるでその場に居るかのようなリアルタイムサポートが可能になったのです。

シンプルであるがゆえ、この技術はサポート分野で力を発揮します。リモート特化型技術が、なぜカスタマーサービス分野で価値を創出できたのか?この記事では、リモート特化型技術でAR技術の導入がスムーズになった5つの理由をご紹介します。

1.実現技術が簡単に利用できるように

スマートフォン人口は今や30億人を優に超えています。専門家によるリモートサポートは既存のiOSやAndroid、デスクトップPC、ノートPC、タブレット、スマートグラスといったあらゆるデバイスで利用できます。スマートグラスも日進月歩で進歩しているものの、一日使えて、軽量で、しかも使いやすい両眼型となると、今すぐ実現するのは厳しい。そこで使えるのが、いつもポケットに入っているモバイルデバイス。ある専門家によると、モバイルファーストはAR導入でのコストや心理的負荷を軽減するための合理的な戦略なのだとか。確かに、可用性の高いモバイルデバイスでなら、専門家によるリモートサポートに必要なインフラをすぐに提供できます。

2.導入が低コスト

コンテンツの開発にコストがかかるデジタルARとは異なり、リモート特化型技術にはコンテンツ開発が必要ありません。既存のスマートデバイス上で展開できるので、設備投資は不要。さらに、フィールドエンジニアや顧客とやり取りする際の心理的負荷も軽減されます。リモート特化型技術で得られる現場の最新情報と問題解決に必要な経験と知恵、この二つが簡単に手に入ります。

3.既存のワークフローにも適合

導入にあたって、テクニカルサポートやフィールドサービスの既存ワークフローの変更は不要です。 電話をかけてきたお客様は、既存の音声通話にちょっとした機能が付いたような感覚で、専門家からサポートを受けられます。 フィールドエンジニアは、今使っているツールで世界中のどこからでも専門知識や技術にアクセスできます。現在使われているフィールドサービスマネジメントやコールセンター、CRMツールは課題重視型ワークフローをサポートしているので、専門家によるリモートサポートという新しいチャネルにも既存のオムニチャネルワークフローで簡単に対応できます。 人やプロセスに変更を加えずにシームレスに適合できるのが強みです。

4.投資回収が短期間

労働者の高齢化やフィールドエンジニアの不足、アップタイムのニーズの高まり、サービスのウーバライゼーションなどが進む今、効率良くかつ迅速な問題解決がかつてなく求められています。
やはりここでもリモート特化型技術です。

リモート特化型技術を活用して、スキルの高い熟練技術者に経験の浅い次世代の技術者のサポートにまわってもらうことで、ベテラン技術者のキャリアや技術を次世代に継承することができます。 またエンジニアを派遣することなく問題を解決できたり、再出張の必要性を減らせたりできるので、少ない人数のフィールドエンジニアで現場を回せるようになり人手不足対策にも効果抜群です。現場にいる経験の浅い技術者を熟練技術者が遠隔でサポートしたりOJTを実施したりできるので、新人技術者が一人前になるまでの研修期間も短縮できます。

また、たいていの場合、稼働時間も劇的に改善されます。問題解決までの時間は短縮され、革新的なサービスプログラムによって新しい収益源を創出できます。専門家によるリモートサポートは、既存のツールやプロセス、担当者で展開できるので、価値を生み出すまでにわずか数週間、数か月以内には投資収益をプラスにすることができます。

5.利用形態が容易

今は老若男女を問わずビデオ通話が使える時代です。X世代と呼ばれる比較的若い世代はほぼすべてのシチュエーションでビデオ通話を使えますし、団塊の世代もビデオ通話で孫と会話しています。リモート特化型技術はビデオ通話の拡張機能なので、ほとんどの人になじみやすく使い勝手が良いのが特徴です。またブラウザ上で動作するので、ユーザが特定のアプリをダウンロードする必要もなく、導入時の心理的負荷はさらに低くなります。MR技術を使えば、スマートフォンをあたかも自分の手や指のように使って身振り手振りで説明することができるので、短期間で利用法を習得できるだけでなく、時間をかけずに価値の創出が可能になります。

 

AR(拡張現実)への投資をお考えですか。なんといってもリモート特化型技術がおすすめです。 リモート特化型技術は、価値を迅速に提供してサービス提供の多くの領域を変革できる実用的なツールです。この技術はアーリーアダプターによって効果がすでに証明されており、2019年中も強い影響力を持つ多くの企業組織に導入されています。よりクオリティの高いサービスを企業は提供するべきであるという競争圧力の高まりを受けて、リモート特化型技術市場は2020年も伸び続けています。

2020年、リモート特化型技術(RE)が熱い5つのワケ
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